仕事中に気を付けていること
僕は仕事中に気をつけていることがあります。
それはお客様へのクレームです。
お客様がクレームを言ってくる理由をいつも考えるのですが、ほかの人の話を聞いていても説明不足がクレームの原因になっていることって多いですよね。
こちらは一般常識だと思ってそんなこと説明しなくてもいいと思っていてもそれを割愛したことがクレームになることも多いですから。
お客様への説明不足がクレームの一番の原因だと思って、僕はとにかく常識とか関係なく、説明は0からしています。
もし自分が一般常識だと思って省略した説明、どっちとも取れるようないい加減であいまいな言い方をした場合に、お客様の都合のいいように解釈されてしまって、それがクレームになることってありますから。
こんなクレームがありました
同僚の先日のクレーム内容はこんな感じ。
ざっと説明すると、お客様が空気清浄機を購入されたのですが、色を迷われてました。
そんなに迷っているのなら、もし家に持ち帰って色が気になるなら返品できると説明したのだそう。
もちろん一度も使わないことを前提で返品できるとしたのだそうですが、使ったけど、やっぱり色が気に入らないから返品してもらいたいと伝えてきたお客様。
もちろん店側としては使っている以上はもう返品することはできませんからお断りします。
でもお客様は購入する際は返品できるって聞いていると一点張りです。
使ってから返品するなんてできないことであると、これは一般常識だから説明する必要はないと思ってそれほど詳しくは説明をしていなかったようですが、それがクレームになったのが原因です。
自分では一般常識だと思っていてもやっぱり誰にでも常識であるとは限りませんから、ちゃんと使用前なら返品に応じるが、使用したら返品できないと強く伝えておくべきだったようですね。
説明を怠らないことがクレーム回避の術
だから僕はいつも、こうならないように、後でクレームがきてトラブルになったら面倒なので、そうならないようにするためにも、面倒だと思ったとしても、相手ももしかすると知っていてそんなの常識だと思ったとしても、説明は省略しないようにしているのです。
その手間を惜しんだせいで、クレームに発展してしまっていて、そしてクレーム対応に追われて本来の仕事ができないのであれば意味がありませんから、それなら最初からちゃんと説明をしておいたほうがいいですからね。
そんな風にいつも思ってお客様には商品説明をしていますよ。
なかなか商品の説明をするというのは難しいことではあるのですが、きちんと当たり前のことでも伝えるようにすれば、だいたい通じますし、クレームになるようなことはないですね。
どっちにもとられてしまうようなあいまいな発言もできるだけ避けようと思っています。
そうしないと人によって理解する度合いって違いますし、勘違いして理解されても困りますからね。
勘違いされて後でトラブルになったらそれこそ厄介ですから。